快遞小哥的職業(yè)煩惱
近兩年來，幾乎每個知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的沖突。
據(jù)國家郵政局最新統(tǒng)計，快遞每天服務(wù)2億至3億消費者，每天約300萬快遞員工在不同領(lǐng)域作業(yè)，幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。對于北上廣等地的快遞員來說，人均每天送出100多件快遞，這意味著一個快遞員要與100多個消費者打交道，面對面溝通。
由于快遞員入行門檻較低，素質(zhì)良莠不齊，快遞員與用戶溝通中容易發(fā)生一些爭執(zhí)，引起消費者不滿。很多快遞員不知道如何化解摩擦和糾紛，甚至不懂得保留證據(jù)，維護自己的合法權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士透露，快遞企業(yè)總部需要對網(wǎng)絡(luò)進行管控，罰款成為一種管理手段?？偛苛P省區(qū)，省區(qū)罰分部，分部罰網(wǎng)點，很多“板子”最終都會落到快遞員身上。有的快遞企業(yè)以罰代管，只要有客戶投訴，不管是不是快遞員的責(zé)任，快遞員都要被罰款，從一兩百到幾百元不等。這種簡單粗暴的管理方式，容易引發(fā)快遞員與客戶之間的沖突。
近期，國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進行了調(diào)查，在接受調(diào)查的1000多名快遞員中，約70%的人表示不堪重負，其中約30%的人表示有較大壓力、28%的人承受著很大的工作壓力、還有14%的快遞員表示在工作壓力面前幾乎崩潰。
快遞服務(wù)糾紛暴露相關(guān)配套管理問題
中國快遞協(xié)會法務(wù)部副主任丁紅濤說，快遞行業(yè)發(fā)展異軍突起，但并不是孤立發(fā)展的，離不開城市綜合交通體系、道路使用、城市管理等各個環(huán)節(jié)。
快遞員騎著電動三輪車收派快件，因車速快，與路人發(fā)生沖突、甚至交通事故的情況時有發(fā)生?？爝f員也經(jīng)常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種復(fù)雜情況。
“快遞服務(wù)與城市配套不協(xié)調(diào)。有些單位和小區(qū)不讓快遞員以及車輛進小區(qū)，有的快遞車輛硬闖入小區(qū)內(nèi)行駛、占道，容易產(chǎn)生糾紛。”丁紅濤說，除了外界客觀因素外，快遞服務(wù)自身的問題也容易引發(fā)糾紛。“比如有客戶吐槽，快遞員送貨時家里沒人，把包裹放在門口就走了，由此產(chǎn)生的丟件問題，經(jīng)?；ハ喑镀?。”
據(jù)中國快遞協(xié)會調(diào)研統(tǒng)計，快遞員一次派送成功的包裹只占50%，這意味著50%左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動強度。
丁紅濤說，快遞服務(wù)中發(fā)生的矛盾糾紛，暴露了相關(guān)的配套管理問題，需要社會資源的支撐、消費者的體諒和理解。“在快遞已經(jīng)成為全社會需要的今天，我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。
行業(yè)面臨“利潤危機”和“人才危機”
阿里旗下的物流平臺菜鳥網(wǎng)絡(luò)品牌部總經(jīng)理牛智敬說，得益于電商的高速發(fā)展，中國快遞10年間走完了美國50年的發(fā)展道路。對比歐美等發(fā)達國家，一件快遞六、七美元，一周左右才送到，中國的消費者享受的是全世界最高性價比的快遞。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，快遞的單價從10年前的平均20元以上，降到了2015年以來的10元3件，今年則更低。以從浙江發(fā)往北京的快遞為例，平均價格為2.6至2.8元，這其中包括上門取件、上千公里的運輸、送貨上門乃至多次派送，連成本都不夠。
“上游電商掌控了快遞的選擇權(quán)，快遞企業(yè)之間打價格戰(zhàn)，壓下去的不僅是價格，還有服務(wù)。如果消費者知道一件快遞的費用不到3元，對快遞服務(wù)還會有多少期望值呢？”一家快遞企業(yè)負責(zé)人說。
中國物流學(xué)會特約研究員楊達卿表示，快遞業(yè)經(jīng)歷了近年來的高速增長，以廉價勞動力、逃避合規(guī)成本為基礎(chǔ)的粗放發(fā)展方式，已初顯疲態(tài)。下一步，企業(yè)比拼的是人才優(yōu)勢，以及由人才帶來的技術(shù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。
專家表示，人的因素始終是一個行業(yè)能否長足發(fā)展的關(guān)鍵?？爝f企業(yè)不僅要面對“利潤危機”，更要意識到“人才危機”，對奔走在烈日下、風(fēng)雨中的快遞小哥給予更多關(guān)心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢這個新興業(yè)態(tài)發(fā)展的根基。政府部門要在基礎(chǔ)設(shè)施、道路運輸、各種政策方面給予支持，使之跟上整個行業(yè)的發(fā)展速度。（來源于第一物流網(wǎng)）
